航班晚点或取消影响旅客的忠诚度

    由于航班晚点或取消而造成的旅客不满由来已久，10月上旬发布的全球独立研究报告《旅客至上：重新思考航班异常》，呼吁航空业重新审视这个问题，以提高客户忠诚度，并减少航班异常对客户造成的影响。

    这份报告由艾玛迪斯公司委托旅游业权威研究机构PhoCus-Wright编写。报告称，如果在处理航班异常时采取客户至上的方针，可能减少航空公司和旅客由于航班晚点产生的矛盾。例如，考虑旅客出行的个人原因，并为其提供更好的备选方案，从而对旅客未来的预订行为产生积极影响。同时，报告认为，当前用以管理航班晚点与取消的流程通常以航班为中心，而非以顾客为中心，包括时间安排、客户沟通以及住宿安排等，必须予以改进。

    报告基于对学者、行业贸易机构以及全球航空公司的访谈，同时也包含对来自澳大利亚、巴西、中国、英国及美国的2800名旅客的调查结果。报告显示，在接受调查的旅客中，2012年有18%因航班晚点或取消而无法完成预订的行程，这个数字在中国更达到1/3。另外，沟通不足是最令旅客不满的常见问题之一，这很有可能会影响旅客未来对于某家航空公司的忠诚度。

    报告显示，旅客最常见的不满包括：航空公司对于发生的情况没有进行充分沟通，没有获得任何补偿，航空公司对于所发生问题的沟通相互矛盾，由于航班出现问题、无法完成此次旅程的既定目标，不得不支付额外费用来另作安排等。

    报告也重点指出不同地区的旅客，在对待航班异常时所表现出的不同行为。在2013年初参加调查的中国旅客中，有74%的受访者在过去12个月内曾至少遭遇过一次航班异常；而英国旅客遭遇的旅行中断意外最少，只有44%。相较于其他旅客，中国旅客通常不会直接联系航空公司的人员，而是倾向于在通过社交媒体发泄不满，这一比例达到35%。同时，表示因不满航班异常而“尽可能避免预订某家航空公司”的中国旅客也在受访者中人数最多的，达到35%。

    该份报告的重要发现还包括：航空公司应考虑建立标准服务来处理旅客行程变更，当发生严重问题时，具备此类方法的航空公司只需将其流程拓展至更多旅客，而不用建立新的被动流程。自动住宿安置技术或许可以帮助操作人员提高效率，但是却无法从根本上解决旅客的行程中断问题，航空公司可以实行智能化一键式解决方案，让旅客能够选择最能满足其需求的备选方案。航空公司还应考虑投资建立系统，来更加深入地了解每位旅客的喜好与旅行原因，包括那些通过间接渠道预订的旅客。在接受调查的各个市场中，除中国以外，沟通不足被认为是旅客对于航班异常管理中最为不满的一个方面，在客户服务中引进一种整合的、跨部门的方式将有助于航空公司提供更好的沟通，同时也能够减少旅客依赖第三方资源获取信息的需求。航空公司面临的最大挑战并非天气或不可抗力，而是最为常见的1小时至4小时的适度晚点问题。在全球接受调查的旅客中，1/3的旅客曾通过推特和脸书等社交媒体向朋友发布有关航班晚点的评论，更多人则通过其他方式与其直系亲属或朋友圈分享经历，中国旅客最常与亲朋好友分享旅行中断的情况，比例达到60%，并有35%的人在社交媒体上发表评论。报告呼吁航空公司转变其社交媒体战略，从单纯的推广活动，到利用分析工具帮助他们理解有关航班中断造成的社会舆论所造成的影响。

    PhoCusWright高级科技与企业市场分析师NormRose说，全球大部分航空公司都不知道如何衡量航班异常对客户情感造成的真正影响。航空公司知道晚点与取消所带来的直接损失——2012年仅美国航空公司就因此损失72亿美元，但这些数字并不能代表一切。当旅客在机场等待几个小时后，他们可能会在推特上发布负面信息，或决定再也不选择某家航空公司。旅客至上的方式需要重新评估航班异常的管理体系，从而使航空公司能够更好地服务客户并保证收益。

    艾玛迪斯IT集团航空IT航空操作战略总监PatriciaSimillon说，这份报告告诉我们，在发生航班中断时，航空公司应该想到的第一个问题不是如何将旅客从被取消的航班转移到另一趟航班，而是晚点会对旅客及其旅行目的产生的影响。因此，非常有必要将旅客的意见与选择加入航班异常管理流程中。

    艾玛迪斯是全球最大的旅游业技术解决方案供应商，在全球分销系统GDS中的市场占有率超过1/3。